一、語言藝術及用語規范

1、敬語：

   前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說：

a)不知道

b)我不懂（會）

c)我不管，你打電話去別處問

d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

e)有完沒完？

F)電話已經接通了，快講話。

g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

（2）業務忙時，禁止說：

a) 急什么，慢慢來；

b)我一直忙著，你等下打過來；

c)不是已經和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

a) 機器壞了，暫時查不了；

b) 明天再來吧；

c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

b) 這是電信局的事，有意見找電信局去；

c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a) 有意見找領導去；

b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著；

c) 有意見簿，寫意見去；

d) 愿上哪告上哪告；

e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a) 別進來了，該下班了；

b) 怎么不早點來。